Wie der Wandel und die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung Bürger in Kunden verwandeln – und warum Zentralisierung der Schlüssel zu echter Kundenfreundlichkeit sein kann.
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Die Semantische Verschiebung: Von Bürger:innen und Kund:innen
In dieser Folge befassen sich Gordian und Jan mit einem zunächst unscheinbaren, aber grundlegenden Problem: Der Sprachgebrauch ändert sich. Behörden sprechen nicht mehr von „Bürgern“, sondern oft von „Kunden“. Das klingt modern, kundenorientiert und servicefreundlich – ist aber konzeptionell eine bedeutende, vielleicht sogar gefährliche Verschiebung.
Eine Bürger:in hat keine Wahlfreiheit. Man kann sich seine Verwaltung nicht aussuchen. Eine Kund:in hingegen wählt ihre Anbieter. Die Umbenennung suggeriert also etwas, das nicht so ist: dass die Bürger:in Wahlmöglichkeiten hat. Gleichzeitig entspricht das der Neoliberalisierung öffentlicher Verwaltung – der Gedanke, dass jeder Service „kundenfreundlich“ sein muss, führt zu einer schleichenden Privatisierung von Verwaltungslogik.
Gebündelte und proaktive Verwaltung: Das Ideal
Echte Kundenfreundlichkeit müsste mehr liefern. Zum Beispiel proaktive Verwaltung: Die Verwaltung…
- weiß, dass eine Bürger:in nach einem Umzug ihre Adresse in mehreren Systemen ändern muss.
- weiß, dass Eltern nach einer Geburt Anspruch auf Kindergeld, ggf. Elterngeld und einen Kitaplatz haben.
- führt diese Anträge proaktiv aus, statt die Bürger:in mehrfach zum Antrag zu zwingen.
- betreibt digitale Services als Dienst, nicht als Hürde.
Oder Bündelung von Ressourcen: Die Stadt Hamburg zeigt seit den 1990er-Jahren, dass eine E-Government Strategie mit zentraler IT-Bündelung der Digitalisierung und der Digitalisierungsprojekte Koordination und Effizienz schafft. Doch im Bund lief es bis vor einem Jahr anders.
Das Zentralisierungs-Dilemma: Woran der Wandel scheitert
In diesem Beispiel tritt das Kernproblem des Verwaltungswandels zutage: Mehrere Ministerien waren bis vor einem Jahr für ein Thema – die Bundesweite Digitalisierungspolitik – zuständig. Aber keins hatte Budget und Verantwortung für die gesamte Digitalisierung. Das Verkehrsministerium, das Wirtschaftsministerium, das Innenministerium – alle hatten „ein bisschen“ mit Digitalisierung zu tun. Das Ergebnis:
- Keine zentrale Steuerung
- Kompetenzen und Budgets bleiben verteilt
- Projekte scheitern an fehlender Koordination
- Der Wandel gerät ins Stocken statt zur Verbesserung
Dieser Wandel umfasst also ein echtes Macht- und Verteilungsproblem. Hier sind Minister Wildberger und das neu geschaffene Digitalisierungsministerium in der Pflicht.
[Disclaimer: Wir haben die Aufnahme vor der letzten Bundestagswahl gemacht. Der Hinweis zum Digitalisierungsministerium haben wir nachträglich eingesprochen und die beispielhafte Aufteilung auf die drei Ministerien als Rückblick dargestellt. Die Grundsätzlichkeit der Thematik hat sich nicht geändert.]
In dieser Episode erfährst du:
- Der semantische Fehler: Was die Umbenennung von Bürger zu Kunde bedeutet
- Proaktive vs. reaktive Verwaltung: Wie ein moderner Staat seine Bürger unterstützen könnte
- Das Zentralisierungs-Paradoxon: Warum mehrere Ministerien oder Behörden für ein Thema zu keinem Erfolg führen können
- Hamburgs Erfolgsmodell: Wie eine zentrale IT-Bündelung seit den 1990ern funktioniert und nun als Vorbild für den Bund steht
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00:00 – Biere der Woche: Orca Bräu Anders New IPA vs. Sierra Nevada Torpedo Extra IPA 14:09
14:09 – Digitale Infrastruktur 05:28
19:37 – Digitalisierung in Deutschland 07:33
27:10 – Zentralisierung und Verteilung 06:06
33:16 – Bürger:innen oder Kund:innen 14:28
47:44 – Kundenfreundlichkeit aus Effiziez 05:02
52:46 – Bierabschluss
